Мероприятие компании спутникового телевидения YES, в рамках которого клиентам, как новым, так и действующим, был предложен новый пакет каналов по сниженной цене, практически полностью парализовало работу телефонного сервисного центра компании.

В социальных сетях появились многочисленные жалобы, которые в результате вылились в просьбу о подаче коллективного иска против YES на сумму в 3,1 миллиона шекелей.

9 января этого года YES объявила о выходе нового пакета каналов, стоимость которого на 20% ниже стоимости аналогичных пакетов. Компания предложила новый пакет за 199 шекелей в месяц, включая VOD, и это при том, что до сих пор клиенты компании платили в среднем 265 шекелей в месяц.

В отличие от подобных мероприятий, проводимых в прошлом, оно направлено как на новых, так и на действующих клиентов компании, которые должны были обратиться в центр обслуживания, чтобы перейти на новый пакет. В компании подчеркнули, что отказываются от практики «сохранения» клиентов, когда существующим клиентам приходилось торговаться и угрожать отключением, чтобы получить скидку.

Очевидно, что руководство компании не предполагало насколько клиенты недовольны стоимостью абонемента. Буквально на следующий день посыпались жалобы клиентов, которые не могли дозвониться до центра поддержки. Зачастую автоответчик просто прерывал звонок, не предоставляя клиентам возможности получить доступ даже к меню.

В YES заявили в ответ на жалобы, что речь идет о точечной проблеме, возникшей из-за большого количества обращений. В просьбе на подачу коллективного иска говорится, что в период между 9 и 19 января клиент компании, абонемент которого был заморожен и он пытался получить информацию о его возможном возобновлении, не смог дозвониться до центра обслуживания, несмотря на то, что пытался это сделать одновременно с нескольких телефонов. На оставленные сообщения со своими данными и просьбой получить информацию он тоже не получил ответ.

Связаться с компанией клиенту удалось только 24 января. В просьбе указывается, что на странице компании в социальной сети Фейсбук есть множество обращений, в которых клиенты жалуются на длительное ожидание и отсутствие ответа.

Таким образом, говорится в просьбе, YES нарушила Закон о защите прав потребителя, который обязывает компании предоставлять клиентам телефонный ответ и даже устанавливает правила: если прогнозируемое время ожидания клиентом ответа представителя компании превышает 3 минуты, компания обязана предупредить об этом клиента не позднее, чем через две минуты после звонка, а также предоставить возможность оставить сообщение. Также в просьбе говорится, что YES нарушила условия лицензии министерства связи, согласно которым центр обслуживания должен функционировать 24 часа в сутки за исключением Судного дня.

В ответ на обращение СМИ компания YES сообщила, что «На данный момент компания не получила иск. После получения он будет изучен и компания отреагирует в соответствующих инстанциях».

Инициатива YES стала ответным шагом на выход Селком ТВ с пакетом, который уже привлек — согласно заявлениям провайдера — 154 тысячи новых клиентов. Селком ТВ предлагает телевидение за 99 шекелей в месяц и «трипл» за 149 шекелей. Еще один бюджетный конкурент, Партнер ТВ, отчиталась, что только за первый квартал своей деятельности подключила почти 40 тысяч клиентов. Провайдер предлагает телевидение за 69 шекелей и «трипл» за 129 шекелей.

nep.co.il