Как узнать, когда ругают за дело, а с кем просто сводят счеты? За прошлый год израильтяне успели выложить в сеть 55 тысяч публикаций, направленных против тех или иных небольших предприятий.

Адвокат Рои Коэн, президент Ассоциации частных бизнесов Израиля (ЛАХАВ), рассказал о том, где проходит граница, за которой легитимная критика превращается в травлю.

— Публикация материалов критического содержания превращается в шейминг (публичное унижение), способный нанести серьезный материальный ущерб, и даже привести к закрытию бизнеса. Мы добились, чтобы экономическая комиссия Кнессета обсудила возможность дать бизнесменам новые инструменты для борьбы с этим явлением, потому что пока они только ширится, — сказал Рои Коэн. — На заседании присутствовали представители израильской интернет-ассоциации, а также специалисты по разрешению кризисов, потому что речь идет о кризисе, в полном смысле этого слова. В этом нет никакого сомнения.

Кто-то гневно отзывается о твоей работе, а ты не знаешь, как защититься! Нужно внести изменения в законодательство. Необходима регуляция там, где сегодня царит полная анархия. Некоторые используют сеть для угроз в адрес бизнесменов: «если ты не дашь мне ту компенсацию, которую я хочу, то увидишь, что произойдет с твоим бизнесом после того, как я опубликую пост в соцсетях». Это вымогательство!

— Но ведь и обслуживание в Израиле порой вызывает нарекания! Человек приходит в ресторан, а ему там хамят или подают плохо приготовленную еду, так почему бы ему об этом не написать?


— С этим нет проблем. Если клиент пишет: «я столкнулся с плохим обслуживанием» — именно я, а не еще множество людей! — и описывает свои собственные ощущения, то в этом нет ничего предосудительного. Если же клиент начинает призывать к бойкоту, к тому, чтобы люди перестали посещать определенное место, или придумывает то, чего не было — здесь начинаются проблемы. Критика должна быть, и отклики в соцсетях — ее важная составляющая. Но критика на уровне личного опыта, а не целенаправленная делегитимация бизнеса. Я бы такого никому не пожелал.

— Когда легитимная критика превращается в оплевывание?

— Когда клиент переходит к обобщениям, или дает простор собственному воображению. А хуже всего, если он начинает вымогать скидки, бесплатный десерт или еще какую-либо «компенсацию». Даже если клиент разочарован и имеет повод для критики, он не вправе требовать благ, угрожая публикацией в соцсетях!

Наша ассоциация ЛАХАВ объединяет 48 организаций, в которые входят около 200 тысяч бизнесов: рестораны, залы торжеств, гаражи, предприятия всех отраслей сферы услуг. Их владельцы обеспечивают работой других, они — мотор израильской экономики. Надо сократить размеры ущерба, который им наносится подобными публикациями в интернете.

— А уже бывало, что бизнес закрылся после таких публикаций?

— На заседании комиссии мы рассказали, для примера, о нескольких пиццериях, которые были вынуждены прекратить работу. У нескольких ресторанов существенным образом снизилась выручка, и в итоге они закрылись. Может быть, жалобы в их адрес были оправданы, но вымогательство и угрозы должны прекратиться.

— Разве сегодня владельцы бизнесов не могут «контратаковать»?

— Сегодня можно подать иск о клевете — а желательно изменить законодательство так, чтобы автор публикации в интернете мог стать фигурантом иска о нанесении ущерба. Сегодня вся нагрузка, вся тяжесть подачи иска о злословии ложится на бизнесмена, вот и страдают именно небольшие бизнесы, у которых нет консультантов по имиджу и советников по связям с общественностью.

Попробуйте написать что-то против компаний «Штраус», «Тнува» или «Кока-кола» — тут же выстроится шеренга пиарщиков и адвокатов, которые очень быстро нейтрализуют негативные публикации. А малому бизнесу гораздо сложнее справляться с теми, кто превратил клавиатуру в оружие. Он не располагает соответствующими инструментами, и потому нуждается в помощи. Мы бы не хотели доводить дело до контроля за социальными сетями, но такое явление, как «бизнес-шейминг», надо остановить.

nep.co.il