За прошедшие годы израильский потребитель стал умнее, он более продвинут и знает свои права. Сегодня одним нажатием клавиши он может получить товары и услуги изо всех уголков мира, поэтому разбирается в ценах и качестве обслуживания в разных странах. И, конечно, хочет получить адекватные услуги в Израиле.

По итогам года Управление по защите прав потребителей Гистадрута опубликовало список того, на что больше всего жаловались израильтяне. Статистика основывается на 1100 жалобах, поданных в Управление с января по ноябрь 2019 года.

Телекоммуникационные компании (около 14 процентов)

В этом году сфера телекоммуникаций лидирует в «параде» жалоб. Большинство жалоб касаются различных скидок, которые были обещаны, но не предоставлены потребителям (или предоставлены лишь частично) и «подарков», за которые, как оказалось впоследствии, нужно платить. Добавление платных услуг и раздувание платежей без согласия потребителя, непредоставление подробных контрактов, длительное время ожидания ответа по телефону в центре обслуживания, несвоевременное прибытие техников. Также есть жалобы на чрезмерные счета за услуги в Израиле и за рубежом и т.д. В этой категории находятся кабельные и спутниковые компании, а также компании телефонной связи и интернета.

Мебель (около 13 процентов)

Мебельный сектор также занимает высокое место в списке. Жалобы касаются в основном дефектов мебели, несвоевременной доставки, несоответствия между заказом и доставкой по факту. Есть жалобы на мебельные магазины, которые закрылись, не выполнив заказы, на несоблюдение правил отмены платежей, на высокие штрафные санкции за отмену заказа (больше, чем позволяет закон при отмене сделки). Также есть жалобы на возникновение спорных ситуаций по поводу «особого заказа», разногласия о стоимости доставки и т.п.

Электроприборы и бытовая техника (около 12 процентов)

Эта сфера также сохраняет высокое место в годовом рейтинге жалоб потребителей. Это такие электроприборы, как холодильники, стиральные машины, телевизоры, кухонные плиты и другие бытовые приборы.

Жалобы в основном касаются несвоевременной доставки, различных дефектов и брака, повторяющихся неисправностей, ненадлежащего гарантийного обслуживания, сокрытия тех или иных характеристик или особенностей товаров, плохого обслуживания и низкого качества, невыполнения обязательств по ремонту, споров из-за отмены сделки в соответствии с законом, и тому подобное.

Одежда и обувь (около 8 процентов)

Жалобы в основном касаются брака и дефектов продукции, которые не всегда обнаруживаются во время покупки; несоблюдения правил возврата одежды и обуви в течение двух дней с момента покупки, а также разногласий по поводу толкования этих правил; неточных и вводящих в заблуждение публикаций о рекламных акциях; низкого качества продукции и многого другого.

Туризм и отдых (около 7 процентов)

Большинство жалоб в этой сфере касались расхождений между обещанным уровнем и качеством услуг в турпакете и их реальным исполнением. Также потребители жаловались на разногласия по вопросу об ответственности за ущерб, нанесенный потребителю (туркомпания, агент, продавец или владельцы отеля - каждый пытается снизить свою степень ответственности, а простой потребитель оказывается беспомощным).

Другие жалобы касались переполненности отелей, в которых было сделано бронирование; отсутствия информации о качестве и точном расположении гостиницы; жалобы на очень поздние рейсы; багаж, который не прибыл вовремя или был потерян. Туристические компании не обращали должного внимания на жалобы клиентов.

В ряде жалоб содержится иная интерпретация, касающаяся расторжения сделки по дистанционной продаже билетов и бронирования гостиниц.

Различные мастера и поставщики услуг (около 6 процентов)

Эти жалобы направлены против профессиональных мастеров, таких как электрики, сантехники, ремонтники и другие, которые обычно работают на дому у потребителей. Споры возникали по вопросу об окончательной цене, о качестве работ и ответственности за выполненную работу. Были жалобы на мастеров, которые бросали работу, не доведя ее до конца, или исчезали после получения задатка или части платы.

Как правило, между сторонами нет подписанного контракта о проведении работ, поэтому споры касаются обещаний и устных договоренностей, включая опоздания и задержку сроков, требования дополнительной платы работе, и многое другое.

Различные виды страхования (в основном, страхование электроприборов, около 5 процентов)

В этой области, как и в прошлом году, число жалоб увеличилось по сравнению с предыдущими годами. Основная причина жалоб - страховки бытовой техники, которые продают частные страховые компании, осуществляющие дополнительное страхование электроприборов по истечении установленного законом гарантийного срока. Когда потребители хотели реализовать свой страховой полис, возникали трудности с толкованием соглашений, в которых обнаруживались тексты «маленькими буквами». В результате потребители не получали полную страховку, которая им была положена, как они считали при заключении договора о страховании.

Сделки удаленных продаж (около 4 процентов)

Это в основном жалобы на компании, которые активно продают различные продукты по телефону и при этом привлекают покупателей мнимыми подарками: «вы выиграли», «лотерея», «вы этого заслуживаете», и так далее. На практике часто оказывается, что существует большой разрыв между «заказом», как его понимал потребитель, и тем, что фактически ему предоставляется, и на какие суммы были выставлены счета. Так что, в конечном итоге выяснялось, что «подарок» и «выигрыш» стоили потребителю совсем не дешево.

Кроме того, многие жалобы в этой области касаются несоблюдения закона, разрешающего отмену сделок, и различных уклонений этих компаний от обязательств по отмене сделок. В августе 2016 года был принят закон, позволяющий людям с ограниченными возможностями, новым репатриантам и пожилым людям отменять такие сделки в течение 4 месяцев.

Несмотря на законодательство, многие потребители, обычно относящиеся к слабым слоям населения, были обмануты и использованы такими компаниями и в этом году.

Оборудование для дома и сада (около 4 процентов)

Различные продукты, купленные потребителями для дома и сада, были бракованными или содержали скрытые дефекты. Были жалобы на трудности в отмене сделок и возврате товара в соответствии с требованиями закона.

Продукты питания (около 4 процентов)

Это жалобы против продуктовых сетей. Были жалобы на некачественные, испорченные или просроченные продукты, которые находились на прилавках. Также есть жалобы на рекламу, вводящую в заблуждение, на отсутствие ценников или расхождения между ценником и реальной ценой продукта, когда его пробивают на кассе.

Фильтры для воды и бытовые кулеры (около 3 процентов)

Жалобы на компании, которые устанавливают системы очистки воды и бытовые кулеры, касались, в основном, плохой установки оборудования, неисправностей, плохого обслуживания, сложностей при отмене сделок и многого другого.

Около трети жалоб: трудности при отмене сделок

По словам адвоката Ярона Левинсона, гендиректора Управления по защите прав потребителей Гистадрута, из этих данных можно сделать следующие выводы:

2019 год продолжил тенденции прошлых лет: наибольшее число жалоб приходится на три потребительские области: связь (14 процентов), мебель (13 процентов) и электроприборы (12 процентов).

Многие жалобы продолжают подаваться на различные типы страховок, особенно страхование электроприборов. Речь идет, фактически, о продление гарантийного срока на те или иные электротовары.

Несмотря на некоторое снижение по сравнению с прошлым годом, все еще продолжается поток жалоб на компании «удаленных продаж», которые практикуют агрессивный маркетинг в отношении потребителей, относящихся к социально слабым слоям населения.

В целом можно сказать, что около 30 процентов жалоб приходятся на долю споров об отмене сделок, около 20 процентов жалоб касаются брака или скрытых дефектов, и около 15 процентов - плохого обслуживания.

nep.co.il